Hotelaria: Recepção Eficiente
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| Setor de Recepção |
Um hotel oferece vários serviços, dentre eles um dos mais importantes é o setor de recepção onde a partir disto o cliente (hóspede) passa a ter uma visão generalizada do ambiente, sendo o cartão de entrada para uma boa ou má impressão.
Na recepção deve-se colocar, no exercício da função, funcionários que tenham conhecimento efetivo dos produtos e serviços do hotel, não se limitando somente a isso, pois é um setor por onde, geralmente, passam todas as informações e ocorrências do hotel. Logo, o funcionário além de ser qualificado, deve buscar descrição. Não esquecendo que uma recepção bem organizada é um dos pontos visíveis para o marketing do hotel.
Para Crisóstomo (2004, p. 246),
O setor de recepção é responsável pela primeira imagem concreta da empresa hoteleira perante seu cliente. É esse setor, de vital importância, que realizará o primeiro atendimento ao hóspede e irá oferecer todos os serviços de que o hotel dispõe.
Na hotelaria é importante que seja questionado frequentemente a idéia de como os serviços prestados no Hotel poderão ser melhorados mediante a falta de qualificação dos seus colaboradores.
Uma reformulação dos serviços prestados na recepção, visa propor a qualificação dos colaboradores do hotel, no entanto, será necessária a identificação das principais dificuldades que os empregados enfrentam diante de um hóspede, podendo citar a falta de um segundo idioma, onde no caso de estrangeiros que ali se hospedam tem que se comunicar por gestos ou ainda uma pessoa de outro setor tem que intermediar o diálogo, cursos de relações pessoais e apresentação pessoal ajudando no dia-a-dia dos funcionários e melhorando o padrão de atendimento, e a partir disto traçar estratégias que visem à qualificação dos funcionários, com a realização desses cursos, para melhor venderem a imagem do hotel e, conseqüentemente, obterem a satisfação visível de um consumidor (hóspede).
Tais diagnósticos beneficiarão não só o consumidor, mas principalmente o Hotel, que ganhará credibilidade e mais hóspedes, pois o melhor marketing nos dias atuais ainda é o boca a boca. As medidas adotadas, ainda beneficiarão os colaboradores, tanto como acadêmicos, quanto como profissionais da área, uma vez que, vivenciariam na prática as medidas necessárias a serem tomadas mediante situações do dia-a-dia.
A realização de cursos auxiliará no atendimento ao cliente com qualidade, sendo de suma importância, uma vez que se zela pela imagem do empreendimento e satisfação do cliente.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
CRISOSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e Hotelaria. São Paulo; DCL, 2004.
(Postado por Luiza Galvão)
(Postado por Luiza Galvão)
É na recepção que acontece o “face to face”. Ou seja, a relação agora é completamente diferente do setor de reservas que cada vez mais é feito pela internet. Os atores profissionais (capitães - porteiros, mensageiros, recepcionistas, governantas camareiras, pessoal manutenção, lavanderia e frigobar), considerados o coração do hotel, têm a missão de fazer o hóspede querer retornar ao estabelecimento. Recepcioná-lo com a qualidade que ele merece tanto nas informações quanto nos serviços.
Só lembrando que no exercício da função, funcionários precisam ter o conhecimento efetivo dos produtos e serviços do hotel, não se limitando somente a isso, pois é um setor por onde, geralmente, passam todas as informações e ocorrências do hotel. Logo, o funcionário além de ser qualificado (o básico), deve buscar e ter as competências que farão toda a diferença: a percepção (para se adequar ao humor do cliente, que hora cansado e estressado de um dia cheio ora descontraído e querendo curtir suas preciosas férias), a descrição, a educação e disposição para realizar um bom atendimento e o atendimento personalizado. Um ponto muito grave e também corriqueiro são a descriminação e pré-conceito de funcionários com a aparência dos hóspedes, que muitas vezes não ligam para coisas matérias e roupas caras (embora tenham muito dinheiro) e sim o seu bem estar e felicidade.
(Priscila Galvão)
Concordo plenamente ........... ! A recepção do hotel é o lugar onde o hóspede mais tem contato com a empresa, pois é o centro de informações. São descritas todas as funções que devem ser feitas pelo recepcionista para uma excelência no serviço, desde as funções administrativas (reservas, registros, recepção) até as de informação e saída do hóspede, que passa a ter uma visão generalizada do ambiente. Afinal de contas: “hóspede contente, o lucro é garantido”.
Copilei alguns erros que acontecem frequentemente, e que são imperdoáveis! E que até já fomos vitimas e testemunhas, de alguns desses erros, nas nossas visitas técnicas.
o Dar informações sobre um determinado hóspede a um outro hóspede (e ainda por telefone), principalmente, hoje em dia que a violência e a má fé crescem;
o Fazer comentários sobre hóspedes na recepção, principalmente, quando há outros hóspedes se registrando;
o Não passar ou esquecer de passar mensagens corretamente;
o Dar informações erradas sobre serviços e horários de funcionamento;
o Dar informações erradas sobre a cidade, ou dizer simplesmente que não sabe informar, ao invés de tentar ajudar o hóspede, dando um telefonema, encontrando uma solução;
o Muita intimidade, a ponto de levar o cliente a pensar que os recepcionistas prestam outros serviços fora do expediente. Além de não retornar ao hotel, jamais trará a sua família.
o Falhas operacionais como malas que demoram a chegar no apartamento, check-out, despesas cobradas indevidamente, atraso nos serviços de quarto, manutenção , alimentação (comida vencida no figobar!), lavanderia e etc. (Vitória Cunha)
Quero acrescentar dizendo que há uma diferenciação verdadeira e importante entre o serviço padronizado e personalizado. Os funcionários não só devem ter respostas organizadas e decoradas, mas acima de tudo personalizadas. Não devem olhar se os hóspedes estão bem vestidos ou não, devem buscar as expressões dos seus olhos, enxergar a alma e o interior de cada um, pois ele escolheu este estabelecimento. Se está irritado, preocupado deve-se acalmá-lo, se está alegre, deve se permitir que continuem assim. A obrigação do hotel é proporcioná-lo abrigo (além do que essa palavra significa), confiança, respeito. Isso nada mais é que hospitalidade.
O que estou tentando dizer é que deve existir a relação humana entre o hotel e seus hóspedes, que é quem faz seu estabelecimento funcionar. Deve ser feito de acordo com seus perfis. O hóspede executivo é diferente do hóspede-residente que por sua vez não é igual ao hóspede-turista. Têm hóspedes que são acostumados e os que não são acostumados a freqüentar hotéis. O hóspede adoentado necessita de atenção imediatamente de todos os setores. E existem outros tipos de hóspedes: em lua-de-mel, grupos organizados, políticos, famílias, familiares do proprietário, com alguma dificuldade física, e até os suicidas em potencial. Sabemos que isso acontece!
(Weruska Mandela)
É verdade meninas! E ainda tem mais ..... falhas de treinamento, atendimento, despreocupação e desleixo (até com a própria aparência apresentada do funcionário), despreparo e falta de bom senso (de analisar cada situação de maneira personalizada) e acima de tudo procurar conhecer a matéria chamada hóspede e todas as suas sutilezas é que hoje muitos empreendimentos acabam fechando e não fazem a menor idéia porque isso aconteceu, ou colocam a culpa na crise econômica. Ademais, todo o preparo desta atividade começa pelo Recursos Humanos, onde muitos se encontram com falhas graves e muitos estabelecimentos ainda não dão a mínima questão de possuir o setor que é crucial para o sucesso de um hotel. Sabemos que muitos empreendimentos ainda possui uma Administração Hoteleira tradicional, onde não se dá o valor ao capital humano (RH) onde se trabalha com os sentimentos, necessidades, expectativas e qualificação de seus funcionários/ profissionais/ colaboradores, e muito menos pensa em equipes multidisciplinares e multifuncionais. (Luiza Galvão)
Muito bem lembrado essa questão da administração Luiza – O Recursos Humanos, dentro de uma organização é extremamente importante, principalmente quando lida com uma atividade tão dinâmica como o setor hoteleiro. O processo de recrutamento e seleção deve exigir competência técnica dos candidatos, pessoas com habilidades e atitudes muito específicas às necessidades da empresa que demanda a vaga, neste caso o hotel.
Por mais que se tenha avanço tecnológico, jamais se poderá substituir o
que existe de mais humano: a inteligência, criatividade, habilidade, competências,
aprendizado e a vontade de vencer de cada pessoa. Portanto o RH não só é responsável por selecionar mão de obra capacitada, mas como reciclar seus colaboradores através de treinamentos.
Podemos perceber que existe a falta de tempo para o recrutamento (muitas vezes feito as pressas), a falta de reconhecimento e valorização, e motivação para esses funcionários através de prêmios, remuneração adequada, plano de cargos e salários, e o trabalho de auto conhecimento e confiança que se refletirá na atuação dessas pessoas, consequentemente no baixo rendimento das suas atividades atribuídas.
Outro ponto que merece destaque é a incapacidade de administração do próprio proprietário, que muitas vezes falta experiência e ainda vê o seu funcionário como seu concorrente potencial, fazendo assim questão que o mesmo não seja qualificado para que no futuro não se aproprie do seu “lugar”. (Josi Lima)
Nossa esse tema foi muito bom e nossa discussão bem proveitosa, meninas! Valeu Luiza, pelo tema!
Boa discussão meninas. Gostei da contextualização, porém acredito que vocês poderiam explorar melhor práticas de gestão que garantem personalização, padronização e que objetiva agrehar valor para o hóspede, podíamos discutir aqui algumas práticas de hotéis e redes que sejam relevantes para a área! Um ótima semana a todas!