A importância da Qualidade nos Serviços - Turísticos/Hotelaria
A importância da Qualidade nos Serviços - Turísticos/Hotelaria
As empresas, sem exceção, têm os clientes como os fomentadores de sua atividade e precisam mostrar-se cada vez mais competitivas, pois os consumidores são exigentes e estão sempre em busca do melhor, de bons produtos, serviços adequados, locais onde eles são bem tratados, que proporcione conforto, bem estar, segurança. Os clientes buscam a qualidade e excelência nos serviços, e tem sempre como foco a sua satisfação, e diante disso tem-se constatado que as empresas estão cada vez mais buscando recursos para encantar e conquistar cada um de seus clientes. As empresas que forem capazes de manter o foco no usuário e atenção às necessidades atuais e futuras dos clientes são aquelas que experimentarão prosperidade a longo prazo.
A indústria hoteleira tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e principalmente atração de capital. Portanto, há a necessidade de estar sempre se inovando e buscando preparar seus funcionários para atender bem.
Sabe-se que os serviços hoteleiros em virtude das suas características pertinentes (de predominância da intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e simultaneidade) devem não só prezar pela qualidade dos serviços prestados, mas pela forma como essa qualidade é percebida pelos hóspedes, tornando-os clientes satisfeitos com as suas necessidades e expectativas atendidas ou superadas.
O hotel deve ver o cliente (hóspede) como a razão de existência do estabelecimento, merecendo toda atenção e cortesia possíveis porque, sem ele, o hotel não existiria. Fazemos parte de um mundo globalizado, onde sempre a qualidade de serviços em qualquer tipo de empresa está sendo cada vez mais exigida e enfocada por parte de todos os empreendedores de uma maneira geral.
O treinamento, a reciclagem e a padronização de serviços são primordiais para o desenvolvimento eficaz do trabalho em todos os setores e colaboradores de um empreendimento hoteleiro, principalmente no ciclo das horas da verdade. Investimentos feitos em qualificação e atualização profissional terão retorno valioso.
(escrito por Josicleide Lima)
As empresas, sem exceção, têm os clientes como os fomentadores de sua atividade e precisam mostrar-se cada vez mais competitivas, pois os consumidores são exigentes e estão sempre em busca do melhor, de bons produtos, serviços adequados, locais onde eles são bem tratados, que proporcione conforto, bem estar, segurança. Os clientes buscam a qualidade e excelência nos serviços, e tem sempre como foco a sua satisfação, e diante disso tem-se constatado que as empresas estão cada vez mais buscando recursos para encantar e conquistar cada um de seus clientes. As empresas que forem capazes de manter o foco no usuário e atenção às necessidades atuais e futuras dos clientes são aquelas que experimentarão prosperidade a longo prazo.
A indústria hoteleira tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e principalmente atração de capital. Portanto, há a necessidade de estar sempre se inovando e buscando preparar seus funcionários para atender bem.
Sabe-se que os serviços hoteleiros em virtude das suas características pertinentes (de predominância da intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e simultaneidade) devem não só prezar pela qualidade dos serviços prestados, mas pela forma como essa qualidade é percebida pelos hóspedes, tornando-os clientes satisfeitos com as suas necessidades e expectativas atendidas ou superadas.
O hotel deve ver o cliente (hóspede) como a razão de existência do estabelecimento, merecendo toda atenção e cortesia possíveis porque, sem ele, o hotel não existiria. Fazemos parte de um mundo globalizado, onde sempre a qualidade de serviços em qualquer tipo de empresa está sendo cada vez mais exigida e enfocada por parte de todos os empreendedores de uma maneira geral.
O treinamento, a reciclagem e a padronização de serviços são primordiais para o desenvolvimento eficaz do trabalho em todos os setores e colaboradores de um empreendimento hoteleiro, principalmente no ciclo das horas da verdade. Investimentos feitos em qualificação e atualização profissional terão retorno valioso.
(escrito por Josicleide Lima)
Salientando, com base em SINK (1985) e TRIGO (2003), é preciso que os que estão a frente e trabalham com os serviços turísticos entendam que:
•No turismo a qualidade é percebida e não certificada;
•Entender que a percepção da qualidade de um estabelecimento turístico é medida durante todo o tempo em que o turista está interagindo com a empresa. Podendo ser através de e-mails, pesquisando no site e no tradicional atendimento in loco.
•Entender que no turismo a única coisa que conta é o atendimento, pois dele despertará sentimentos de qualidade, extremamente subjetivos, porém vitais à empresa ou ao destino turístico que ela pertença.
•Entender que a empresa deve abrir espaço ou criar situações para buscar dados diretos do cliente com relação a ela mesma. E estar preparada para ouvir sem questionamentos sobre a percepção do turista/cliente. A empresa que consegue feedback tem condições reais de sucesso em suas estratégias.
•Entender que a empresa depende de profissionais para transformar os dados captados do turista/cliente em informações vitais para auxiliar a tomada de decisão e na elaboração da estratégia empresarial.
•E finalmente, entender que todos os pontos acima só são conquistados com investimento na qualificação através de um programa de treinamento constante aos colaboradores da empresa.
Infelizmente, sabemos que isso não acontece na maioria das empresas que comercializam os serviços turísticos, dentre elas a hotelaria brasileira.
(Josicleide Lima)
Vale também falarmos que qualidade esta ligado com as emoções.
"O que o cliente percebe é o que vale". E para provar que a teoria está certa e que só levamos memórias das experiências de serviços que vivenciamos, é só observar que você pode até não lembrar os itens que compunham o café da manhã, da cor das cortinas daquele lindo hotel onde passou as últimas férias.
Mas, com certeza, ficará marcada a lembrança de ter sido chamado pelo nome quando o "maître" do Restaurante o recebeu para o café da manhã, o sorriso acompanhando de "Boa Noite" da recepcionista que passou por você no corredor, o aroma de limpeza ao entrar no apartamento, ou ainda a gentileza da camareira que deixou um ursinho de pelúcia para a criança... enfim.
Qualidade de serviços está intimamente ligada a emoções e sensações, sim. Afinal, é assim que percebemos o mundo, através dos nossos sentidos.
Um hotel que não mede esforços para criar "memórias" merece sua atenção, e suas surpresas certamente serão agradáveis!
(Weruska Mandela)